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Comment diffuser une culture client dans son entreprise ? Les stratégies de la MACIF (programme Ma Préférence) et de Solly Azar (management visuel...) 5

Comment diffuser une culture client dans son entreprise ?

J’ai eu le plaisir d’animer une table ronde avec Sébastien Poiblanc de la Macif et VALERIE IMBERT de Solly Azar.

Au sommaire :

La stratégie et les actions mises en place à la MACIF

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Une démarche Macif articulée autour de 5 dimensions à destination des collaborateurs et managers et de 2 leviers transverses.

✔ Former via le programme “Les Essentiels”
✔ Partager meilleures pratiques via de courtes vidéos d’experts externes, des Masterclass internes et le Journal des réclamations
✔ Ecouter via les dispositifs d’écoute Client (baromètre Marque à chaud & post parcours ), de l’écoute interne (hashtagClientauCoeur) et le partage & la valorisation des verbatims
✔Accompagner grâce aux animateurs Expérience Client (accompagnement sur le terrain au plus proche des équipes, des projets Expérience Client et
de la Culture Client)
✔ Récompenser les initiatives prises par les équipes pour améliorer l’Expérience Client avec Les Étoiles CX MACIF.

La partie transverse se matérialise par :

  • La revue mensuelle de la Performance Expérience Client
  • Une part variable sur le CSAT pour les équipes en front-office et un intéressement intégrant un objectif Marque (NPS) pour tous les salariés


Le management visuel & le mur des clients chez Solly Azar pour embarquer les équipe dans une dynamique d’amélioration continue.

Solly Azar est un courtier grossiste en assurance. Fondée il y a environ quarante ans par Monsieur Solly Azar.

L’entreprise se spécialise dans la conception, la distribution et la gestion de produits d’assurance pour les particuliers.

Solly Azar se distingue par un fort ADN d’innovation, ayant été à l’origine de la création du métier de courtier grossiste.

L’entreprise s’efforce de fournir une expérience client positive et différente dans le domaine de l’assurance.

Elle a également été reconnue pour son innovation, notamment en remportant un trophée dans la catégorie Innovation pour une garantie spécifique qu’ils ont développée.

Solly Azar met un point d’honneur à être le courtier le plus recommandé, travaillant quotidiennement à cet objectif. La direction des services clients, qui compte environ 150 collaborateurs, joue un rôle clé dans la réalisation de cet objectif en veillant à offrir une expérience client de qualité.

Solly Azar valorise le label “service France Garantie”, ce qui signifie que tous leurs services de relations clients ou de gestion sont basés en France, soulignant leur engagement envers la qualité de service et le soutien local.

Le management visuel est appliqué dans le domaine de la relation client chez Solly Azar.

Les grands principes du management visuel sont les suivants

  • Tableaux de Bord et Indicateurs Clés : Le management visuel utilise souvent des tableaux de bord pour afficher des indicateurs clés de performance (KPIs). Chez Solly Azar, cela pourrait inclure des mesures sur la satisfaction client, le temps de réponse aux demandes, les taux de renouvellement des polices d’assurance, etc.
  • Affichages de Processus : Des diagrammes ou des flux de processus visuels peuvent être utilisés pour illustrer les procédures opérationnelles, comme le traitement des réclamations d’assurance ou le processus de souscription.
  • Outils de Communication : Des affiches, des écrans numériques ou des tableaux blancs peuvent être utilisés pour communiquer des informations importantes, des mises à jour sur les politiques de l’entreprise, ou des rappels sur la culture et les valeurs de l’entreprise.
  • Gestion de Projet Visuelle : Des outils comme les tableaux Kanban peuvent être utilisés pour suivre l’avancement des projets, les tâches en cours, et les responsabilités de l’équipe.
  • Amélioration Continue : Le management visuel soutient les initiatives d’amélioration continue en rendant les problèmes et les opportunités d’amélioration visibles pour tous les membres de l’équipe.

Chez Solly Azar, le management visuel peut joue un rôle clé dans dans l’engagement des employés envers les objectifs de l’entreprise et la diffusion de la culture client.

Il aide à créer un environnement de travail transparent où les informations sont facilement accessibles, favorisant ainsi une culture d’efficacité et de responsabilité.

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Découvrez en détail les stratégies culture client de la MACIF et de Solly Azar

Voici la vidéo replay de la table ronde organisée par Eloquant avec la MACIF et Solly Azar.

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