La rapidité de réponse est l’un des facteurs clés de la satisfaction des client !

La rapidité de réponse est l'un des facteurs clés de la satisfaction des client ! 3

C’est bien entendu répondre rapidement, comme vous pouvez le lire dans l’infographie ci dessous tirée de l’enquête annuelle Elu Service Client de l’Année.

Quels sont les indicateurs clés de rapidité au centre de contacts ?

Vous souhaitez mesurer les performances de vos clients par rapport à la moyenne des entreprises ?

Voici quelques indicateur clés pour le téléphone, l’email, les réseaux sociaux, le chat…

La rapidité de réponse est l'un des facteurs clés de la satisfaction des client ! 4 La rapidité de réponse est l'un des facteurs clés de la satisfaction des client ! 5 La rapidité de réponse est l'un des facteurs clés de la satisfaction des client ! 6 La rapidité de réponse est l'un des facteurs clés de la satisfaction des client ! 7 La rapidité de réponse est l'un des facteurs clés de la satisfaction des client ! 8La rapidité de réponse est l'un des facteurs clés de la satisfaction des client ! 9

Comment améliorer la productivité de son centre de contacts ?

Au delà de répondre rapidement, il existe d’autres astuces pour améliorer la productivité du centre de contacts :

  •  Envoyer automatiquement un accusé de réception de prise en compte de la demande et indiquer des temps indicatifs de réponse.
  •  Mettre en place un Bot afin de répondre 24h/24, ou de prendre un message.
  •  Prioriser les appels en fonction de leur urgence ou de leur complexité ou des compétences des agents.
  • Analyser les demandes clients pour identifier les demandes récurrentes, les goulots d’étranglement… pour améliorer les process.
  •  Donner aux agents les outils pour travailler plus efficacement comme une base de connaissances interne pour trouver des solutions aux problèmes courants, une solution de centre de contacts moderne et ergonomique, une intégration du CRC dans le CRM…
  • Offrir la possibilité aux clients d’être rappelés (callback) plutôt que d’attendre.
  • Indiquer dans le SVI un message pour inciter au selfcare (ex : espace client…) ou proposer un SVI Visuel qui permet de traiter une demande à l’écrit et non pas à l’oral.
  • Mettre en place une enquête de satisfaction post appel / interaction pour améliorer les process, coacher les agents…
  • Proposer des outils de self care, comme des vidéos tuto, des articles de blog… afin d’aider les clients à trouver leurs propres solutions via le web.
  • Anticiper les problèmes, avec des emails ou des appels proactifs afin d’accompagner le client dans ses premiers pas. Pour cela il faut proposer un bon on boarding process, voire même un guide de prise en main si c’est une solution SaaS.

Et si vous souhaitez améliorer la rapidité de réponse dans votre service client, je vous donne RDV le 12 Septembre à 9h30 pour un webinaire dédié à chat GPT.

Au sommaire :

  •  Comment utiliser ChatGPT pour répondre de manière personnalisée aux demandes des clients.
  •  Les clés pour libérer les agents des tâches répétitives et même certaines tâches à valeur ajoutée.

👉 Inscriptions sur ce lien.

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